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Buongiorno caro lettore.

Per questo terzo incontro con la rubrica “L’angolo a 360°”, vorrei riflettere con te su come stia velocemente cambiando la nostra idea di servizio…per colpa dell’e-commerce!

Che sia Dario Favaretto ad usare la parola “colpa”, quando il 70% dei miei acquisti sono online, e considerando il fatto che supporto le aziende nella gestione logistica della vendita online…beh, mi sembra proprio fuori luogo. Effettivamente, il fattore “colpa” lo identificherei nel momento in cui andiamo a traslare tale parola nella vendita e nell’acquisto offline del prodotto finito, nonchè nella fornitura del semilavorato.
La mente è difficile da educare, ed è molto esigente. Quando scopre qualcosa di piacevole e comodo, e le neuroscienze ce lo insegnano, non vorrebbe più tornare indietro. Quindi succede che la sera, prima di addormentarsi, ci ritroviamo sul divano di casa, smartphone o tablet alla mano, ed acquistiamo comodamente dalla nostra app preferita, vedendo illustrato il prodotto in foto, con schede tecniche approfondite, e spesso con recensioni particolareggiate di chi lo ha già acquistato in precedenza. Ci promettono, acquistando alle ore 21:30, che il nostro ordine sarà processato la mattina seguente, con l’invio nella giornata stessa, e l’inoltro a noi entro le 12 ore, in tutta la terra ferma nazionale. Ci informano in più che il prezzo, comparato con la rete offline, ha ovviamente un costo inferiore, e d’altronde, bypassando determinati canali, mi meraviglierei del contrario.

Fin qui mi viene da riassumere il tutto in:

– compro quando voglio, il negozio è sempre aperto, 24 h, 7 su 7;
– capisco bene cosa sto comprando grazie all’infinità di info disponibili, e tanti sconosciuti, di cui mi fido più che degli amici, mi invitano a farlo;
– vedono e processano subito il mio ordine, e lo spediscono pure immediatamente…ed io mi sento importante!
– pago meno di ciò che avrei speso nel negozio in piazza, e nelle grandi città, chi me lo fa fare di andarci in bus o metro quando invece è il prodotto che può arrivare da me?

Bene, bello, bravi, bis…ma poi la mattina seguente arrivo in azienda!

Nello spazio di coworking in cui risiedo, ed in cui l’attività logistica del mio cliente regna sovrana, chiamano giornalmente tanti Dario Favaretto che la sera prima hanno acquistato online. Anche loro sono arrivati in azienda, ed in quel momento ordinano al loro fornitore di prodotto chiedendo un bene customizzato e non a stock, con la (propria) certezza di poterlo avere disponibile da li a 15 minuti, chiedendo inoltre ad un secondo fornitore, in questo caso di trasporto, di materializzarsi in ogni dove, ignorando qualsiasi logica delle dinamiche extra rete…ma non funziona proprio così!

Succede troppo spesso, ed è difficile decontestualizzarsi da logiche che stanno, anche giustamente e fortunatamente, prendendo piede. E quindi come fare? Impazziremo? Dove andremo a finire?

“Semplicemente” dobbiamo ricreare un’organizzazione all’interno della nostra supply chain, preferibilmente coadiuvata da strumenti informatici e linee guida ben precise, che porti a poter ottemperare alle esigenze più spinte dettate dalla nostra “mente professionale / e-commerce experience”.

Mi raccomando però: scienza, e non fantascienza!

Grazie ancora per l’attenzione ed il tempo dedicatomi.

Una buona giornata ed un buon lavoro.