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Honeywell ha di recente condotto una ricerca in collaborazione con The Service Council che evidenzia come esistano possibili aree di intervento per accrescere la customer satisfaction e incrementare il fatturato.

Secondo una nuova ricerca condotta da Honeywell in collaborazione con The Service Council, il 38% delle società che gestiscono l’assistenza tecnica possono risparmiare oltre 30 minuti per operatore al giorno cambiando e migliorando i processi relativi ai flussi di lavoro. Per queste aziende si tratterebbe di un potenziale risparmio medio di 875,000 dollari all’anno. Il processo inizia allineando gli obiettivi di business con l'effettivo processo e con i flussi di lavoro attualmente in corso a livello di assistenza tecnica.
“La buona notizia è che i leader del settore si impegnano per aumentare i risparmi sui costi attuando dei semplici cambiamenti nei processi relativi alle attività di assistenza che portano a grandi risultati” dichiara Tim Eusterman, Senior Director of Industry Marketing di Honeywell Scanning & Mobility. “Dalla nostra ricerca emerge inoltre che troppi leader di settore non stanno riservando la stessa attenzione alla revisione dei cambiamenti di processo che potrebbero soddisfare l’obiettivo principale: aumentare i profitti”.
L’indagine ha coinvolto 260 responsabili di organizzazioni con sede nel Nord America, America Latina, area EMEA e Asia per investigare i loro processi di interventi on site e valutare potenziali aree di miglioramento. Il report sottolinea come il 75% dei rispondenti abbiano condotto un’analisi dei processi nei precedenti 12 mesi, la maggior parte dei quali sono guidati da continui programmi di sviluppo. Il 25% non ha effettuato tale attività e di questi il 63% non ha condotto nessun processo di revisione negli ultimi cinque anni.
Le principali opportunità individuate per migliorare l'efficienza tecnica sono: gestione del programma giornaliero e della comunicazione, processi di clock-in e clock-out, ricerca e informazioni sulla risoluzione e sulla conoscenza della ricerca. Invece, le aree più segnalate per il miglioramento del flusso di lavoro sono: la pianificazione e la previsione, la programmazione e la gestione degli appuntamenti.
Se da un lato il 65% delle società ammette di essere abbastanza scrupolosa nei processi di revisione delle proprie attività di assistenza, dall’altro solo il 27% indica di essere diligente nel tenere sotto controllo anche gli obiettivi di fatturato.
“Assistiamo a un percorso di maturità per le società che forniscono assistenza tecnica. Con esse si evolvono anche i loro obiettivi, dalla sostituzione dei processi legati ancora alla carta, ai miglioramenti della produttività fino all’incremento dei profitti” afferma Sumair Dutta, Chief Customer Officer di The Service Council. “Per gli operatori di questo settore esistono diverse aree di miglioramento nei processi che possono portare a consistenti risultati. In questo senso, gli investimenti apportati nei processi di cambiamento, nelle tecnologie di supporto e anche nei confronti delle persone che devono essere misurate e valutate avendo in mente gli obiettivi strategici".
I risultati dell'indagine indicano chiaramente che la sola introduzione dell’infrastruttura tecnologica per le attività di assistenza tecnica non rappresenta la soluzione complessiva. Questo è ancora più evidente in aziende che passano dalle fasi iniziali di sostituzione della carta verso l'obiettivo finale di aumentare i ricavi. Soddisfare i clienti è il modo più sicuro per generare customer satisfaction, fedeltà e maggiori ricavi. Più le aziende continueranno ad analizzare i flussi di lavoro, sia per un miglioramento dell'efficienza sia delle entrate, più saranno in grado di capire il reale valore del passaggio a soluzioni mobili.

fonte: logistica management